ちゃんとお客さんに聞いていますか?

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絶対ほかにはないすごくいい商品・サービスなのに、なぜ売れないんだ。
もっと安くしないとダメか・・・
それともこのサービスだけだと足りないから、このサポートもつけてあげないと買ってくれないかな・・・

思うような結果が出ないと、こんな風に頭のなかで自分と会話したこと、あなたも一度はないでしょうか。

あなたにとっての「優良顧客」とは?

突然ですが…
頭の中で10人、5人でも結構ですので思い浮かべてみてください。

ここで3つ質問をします。
1、その中で今まであなたに一番お金を使ってくれたお客さんは?二番目・三番目は?
2、あなたに友人・知人を一番紹介してくれたお客さんは?同じく二番目・三番目は?
3、その思い浮かべた優良顧客であるお客さんたちは、あなたの商品・サービスのどんなところを評価していて、お付き合いをし続けてくれているのですか?

なぜこんな質問をするかというと、お付き合いしてくれているお客さんのことを知らない経営者の方がすごく多いからです。
この質問に、あなたは即答できたでしょうか。

仮に1、2については事実・結果として数字で表れるものですから、パッと浮かんできた方もいるかもしれませんね。
しかし3の「お客さんが評価してくれている点」については、自分が評価されていると思っているところと、お客さんが実際に評価しているところは、残念ながら一致していないことも多いです。

よくあることですが、自分の性格について「私はこういう性格で、こんな人間です」と本人は言っていたけれど、実際に付き合ってみると全然そんな人じゃないと感じることがありますよね。
自分よりも、身近にいる家族や友人の方が、自分のことをよく分かっていたりするものです。

それから、自分では気付いてない魅力に他人が気付くということもあります。
今まで意識していなかったところが、人に言われてはじめて自分の強み・自分の魅力なんだと気付く、ということですね。

ビジネスにおいても、思うように売れない・・・と理由を考えるとき、どうしても自社の商品・サービスに目がいきがちです。
これは結局、自分だけで自分のことを考えている状態ですよね。

競合他社のリサーチをしている会社さんは多いので、他がやっているよりもっとサービスを充実させなければ・他がつけている価格よりももっと安くしなければ、と自社の商品・サービスを見直していきます。

ですが結論から言うと「答えはお客さんの中にしかありません」

その見直し、本当にお客さんは望んでいるでしょうか。本当に喜んでくれるでしょうか。
いくらあなたが時間をかけて考えたとしても、結局あなたの商品・サービスを実際に使ってくれているお客さんに聞いてみなければ分からないということです。

そして、他と比べて足りないものにフォーカスせず、あなたが選ばれる理由である強み・魅力を伸ばしていくという視点からお客さんに聞いてみるということも忘れないでください。

中には、”どこよりも安かったから” ”他に変えるのが面倒だから” という声もあるかもしれません。
でも少なくともあなたの優良顧客からは、使い続けてくれている理由・あなたを評価しているところが聞けるハズです。

まだアンケートをとったことがないということであれば、ぜひ一度やってみてください。

アンケートに入れるべき3つの質問

と、ここで「よし!じゃあアンケートをとって聞いてみよう」をなりますが、ではそのアンケートであなたはお客さんに何を聞きますか?
すでにアンケートは実施している会社もあると思いますが、実体験もふくめてマトを得た質問ができているアンケートがとても少ないです。

そして項目がやたら多いと、面倒にかんじてしまい私だったら答える気がなくなります。
色々と聞きたいと思うあなたの気持ちはよく分かりますが、絶対に聞くべき項目は「3つ」しかありません。

1、友人・知人・ご家族に紹介したいと思うか

できれば YES/NOではなく5段階や10段階にしておくことをおすすめします。
完全にNOなのか、ちょっとだけ気になる点があるけど他はOKなのか、気持ちの度合いが分かった方がいいですね。

想像がつくと思いますが、身近な人に紹介するとなれば、誰だって慎重になりますよね。
「後で文句を言われたくない」という人も中にはいるかもしれませんが、良くないものを紹介すれば自分の評価を落とすことにもなりかねません。自分が心からいいと思っていなければ、すすんで紹介しようとはならないはずです。(ごく稀に何でもかんでもイイよ!と勧める人もいますが)

ここで評価が低いと回答された場合には、なぜ紹介できないと思われるのか、あなたが至らない点を聞かせてもらう欄を設けておくことで、今後商品・サービスの見直しをする際にも、とても参考になりますよね。

この質問を通じて、”よかったです” “ありがとうございました” などの抽象的・表面的な声ではなく、よっぽど本音を聞かせてもらうことができるでしょう。

2、あなたが(当社の商品・サービスを使って)○○されるにあたり、スムーズに対応できていたか

こちらも YES/NOではなく5段階や10段階にしておくことをおすすめします。
最近は、いかに面倒なことなく利用できるかというのも重要になってきています。

今やお客さんにとってよほど手に入りにくかったり、独自の商品・サービスでない限り、選択肢は山ほどある時代です。あなたが利用する立場でも、面倒ならべつに他でもいいかと思ったり、面倒で時間がかかりそうだからあとでまた考えようとやめてしまったりした経験があるはずです。

後回しにされてしまえば、どうなるでしょうか?
ほとんどの場合は戻ってきてくれず、忘れさられてしまいます。

そのため、例えば飲食店や美容室・サロンなどの店舗であれば、オンライン予約ができてリマインドのメールまで届く。現地の地図・外観写真だけでなくナビ機能がサイトからそのまま使えて迷わない。スマホのサイトにおいてはタップするだけでそのまま電話ができる。利用者側からすれば、どんどん便利になっていきます。

そして小さなことかもしれませんが、現金のみでなく振込みやカードも利用できるようにしたり、取扱カード会社を増やすなど支払いの選択肢を増やすことも一つ、スムーズだと感じてもらえる点ですよね。
ネットショッピングではよくありますが、2回目以降の支払いがクリック一つだったり、購入がとてもスムーズになっていますよね。
(余談ですが、私はamazonの支払いがスムーズすぎて、サイトを開けば必ずと言っていいほど買い物をしてしまいます)

いかに途中で手が止まる要因をとりのぞくか、というのがポイントになってきます。
この質問を通じて、すでにあなたのお客さんになってくれている人たちが、不便に思ったり負担に感じたりしているかどうかが、数値化されることになります。

3、今後の利用をより快適にするために、改善してほしいことがあるか

ここで2の項目でつけた数字の理由を記入してもらうことになります。
自分ではたいしたことじゃないと思っていても、意外とそこに不便を感じられてしまっているかもしれません。
ここはやはり聞いてみないと分からないことだったり、気付かないことだったりするものです。

アンケートの項目をいかに少なく絞り、負担を感じさせないようにするかも、回答率に大きくかかわってくるところではないでしょうか。
びっちり詰まったアンケート用紙を見るのも、途中で手が止まる要因になりますからね。

準備が整わないからと後回しになってしまうくらいであれば、まずは優良顧客だけでも簡易的でいいので準備して、すぐにはじめていきましょう。
早く始めれば始めた分だけ・・・早く結果が出ます。
って単純ではありますが、ビジネスはスピードも大事だとよく言いますよね。

一度ほかへ離れてしまったお客さんを取り戻すのは、新規顧客を獲得するよりも大変なことです。
そうならないためにも、今あなたを気に入ってくれている優良顧客に、どんどん聞いていきましょう。

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